服务心态

服务心态

服务，是帮助他人。

服务心态，就是习惯性的想着如何帮助他人、成就他人的心态。

马化腾曾经说，在腾讯做产品，都是用”提供服务”的心态去思考的。

我在做求职培训的时候，做了一个课程叫做”5步写出1秒打动HR的简历”。其中的核心思维，是把简历，当作对雇主提供的服务。这项服务的目的，是帮助雇主筛选出合适的候选人。

从雇主的角度，他们并不是因为娱乐来看简历的。而是想要快速找出潜在匹配的人，然后进行面试筛选。

既然如此，简历的核心，就是帮助雇主快速的完成筛选，而这个”快速”的极致，应该就是在1-5秒内，让雇主觉得”这人是一个适合的人选”。因此建立就应该围绕这个目标构建。

而大多数人，写简历并不是从”服务他人”的角度，而是自我出发，一股脑把自己的各种经验啊学历啊全都放上去，然后指望雇主来筛选。所以招聘者要自己花力气去大海捞针。

他们没有那个”如何帮助他人、成就他人”的心态。

前面分享过一个案例，有新员工，刚上岗两周就大幅度迟到三次。HR的思路是”我准备找他谈谈，说明公司的制度，要求他改正，否则可能会面临提前结束试用期”。

她的心态是”要管教”。

我跟她说：”你应该去问他，某某某，我看你刚工作两周，就迟到三次，而且时间比较长。请问是不是刚换工作，遇到什么困难了。有什么公司可以帮你的地方吗？”

这就是”服务心态”，看看有什么可以帮助对方的。这样沟通，自然比较容易让人舒服，把事情和关系推向正面。

让他人伟大

以前我在微软服务部门工作的时候，当时公司有个口号”让他人伟大”(Make others great，MOG)。简单的说，MOG包含两层意思：

• 给他人带来利益、价值
• 给他人带来更好的情感体验

我觉得更简洁的一个说法是”成就他人”。

在当年我所处的环境，感受到的这不仅仅是一个口号，而且融入周围很多人的思维里的价值观。例如我的老板做的那些事情，整体来说既是在照顾我的感受，也是实际的帮助我解决问题。

我们讲价值观很重要。其实价值观很简单，就是对事物优先级的判断标准。那么怎么看一家企业、一个部门、一个人的价值观呢？我觉得很简单的，就是看当遇到事情的时候，人的第一反应。

• 如果第一反应是”老板怎么想”，那就是老板为重的价值观，从企业文化的角度就是老板文化
• 如果第一反应是”怎么偷懒”，那就是偷懒为重的价值观，偷懒文化
• 如果第一反应是”这对质量有什么影响，如何做好质量”，这就是质量文化

当时整体来说，我所感受到的，老板成就员工，员工成就客户。这是真正融入到了价值观里面的事情。

MOG具体落实到工作上，例如，当跟客户沟通时，你不仅仅要帮助解决当前客户的问题，而且要考虑他更深层次的需求是什么，如何帮助到对方。

例如当时我有客户，问我相关的文档资料。我发给她资料，同时思考，如何以后面临这种情况，她如何可以更好的得到想要的东西。

其实很多资料在微软网站上都有，只是客户不一定能快速的发现。于是我同时写了详细的指南，概要介绍微软网站上有什么类型的资源，如何可以快速的定位搜索等。

后来客户给我回信：

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John

收到邮件我非常感动。我知道你们都很忙，你们每天的工作量通常是120%，是非常紧张的。其实我的问题早己经被您解决，您给出这些宝贵的信息，对于我出的问题来说，己经是额外的工作了，占您的时间整理这些信息，这的确使我很受感动，同时这也是我为什么一直信赖微软的原因。与微软合作总会有额外的收获，总有一种时刻被关心的感觉。

学习微软的文化和精神：知识共享，我要将以下信息在我们研发部门共享，使更多的人受益，使更多的人感受并学习到微软的服务和微软对客户的这种关心。

再次向您表示衷心的感谢。

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很多人谈到情商，觉得是见人说人话，见鬼说鬼话的技巧。其实情商的一个关键所在，是一个人的格局。例如是不是愿意帮助他人成功、照顾他人的利益、给人带来更好的体验和感受。缺乏”成就他人”的意识与能力，也就很难建立高质量的关系。

我做恋爱关系教育，经常有女生感叹，拓展关系圈不容易（排除因为自己颜值带来的人）。其实我觉得很多女性的问题在于，她们把自己定位为”找一个好男人”，关注家庭，缺乏事业心。

事业的基础，往往是成就一群人。成就人的数量和质量，决定了事业的大小。例如共产党的事业是解放全中国，比尔盖茨的事业是让每个人的桌面都有一台电脑。即使是小小的事业，可能也会帮助到几十几百人。

缺乏事业心也就意味着，直接或者间接的，缺乏”成就他人”的愿望和能力。而”成就他人，给他人带来高价值和高体验”，正是高质量关系的基础。

下一节：知识结构的本质改变