关系质量基础：沟通质量矩阵
企业与客户关系怎么样呢？有一个基本的判断指标，是沟通质量矩阵。
要理解沟通质量矩阵，首先要理解4类对话。
我们学习算术，尽管题目千变万化，但最终都归纳为加减乘除四种运算，以及他们的综合。掌握了四则运算，也就掌握了算术。
类似的，尽管人类的沟通，看上去千变万化，但几乎都可以归类为4类对话。
- 分享式对话（分享彼此的观念、经历、情感、知识、信息）
- 娱乐式对话（创造和享受乐趣）
- 销售式对话（影响他人接受观点、产生情感、采取行动）
- 解决问题式对话（解决特定的问题）
这4类对话，又可以分为两种类型：
前面我们谈到的4类对话，又可以归纳为两类：
- 过程价值导向的：分享式对话、娱乐式对话
- 结果价值导向的：分享式对话、销售式对话、解决问题式对话
所谓过程价值导向，就是人们做这件事情，更多的是从过程中获得价值。
例如娱乐，就像打游戏，我们的核心乐趣，在于一关关突破、技能提升与解决挑战这个过程，而不是最后的通关结果。如果一个游戏上来你就level 5000可以一拳打死大boss，估计反而会索然无味了。
在这时候人的心态，是活在当下的，轻松的心态去感受、体验和交流。
反过来，结果价值导向，就是从结果中获取价值。
例如厨房漏水了，大家沟通的目的不是过程多有趣，而是赶快把这件事情搞定，沟通成本越低越好。
这时候的心态，是具有目的性、任务导向的，相对紧张的心态去搞定事情。
分享式对话，可能有些时候更偏向于过程价值（例如交流情感、信息），有些时候更偏向于达成目的（例如信息的高效传达）。
从过程价值导向和结果价值导向这两个维度，我们产生了沟通质量矩阵。
沟通质量4象限
1）高过程价值-高结果价值
高质量的长期关系，在沟通上体现在右上的双高象限。
- 高过程价值：双方平时有很好的分享和娱乐，彼此深入了解，共同创造乐趣，气氛轻松愉快，有情感的依恋
- 高结果价值：遇到问题可以求同存异，齐心系列的解决，对对方的影响力和说服力强
当我们能够活在当下享受过程的时候，我们是亲密快乐的；当我们能够解决问题达成目标的时候，我们是成功的。
所以这一象限，称之为亲密成功象限。
2）高过程价值-低结果价值
而在左上角(短暂和谐)，看上去好像交流愉快，但是却难以有效的解决问题和施加影响，因此问题堆积起来，最终导致长期难以为继。这就像在家庭中，父母一味放纵子女的想法，要什么给什么，看上去开心，但是忽略子女责任的承担和能力培养，最后各种问题大爆发。
再比如「好人式企业」，一味满足客户的各种要求，看上去跟客户关系愉快，其实不能没法搞定关键问题，也没法影响客户决策，那也就难以有好的结果。
3）低过程价值-高结果价值
在右下角，效率机器象限，可以高效的解决问题，影响对方；但是日常的娱乐和分享交流质量低。
对于低情商的人，可能第一反应就认为，效率机器象限，是客户关系中沟通的最佳模式。平时不用交流什么废话，有问题高效解决问题。
然而现实中，对于专业化产品和服务的营销，很少有成功处在这个象限的。
因为对于复杂的项目，真正要有效解决问题和影响对方，也是要有长期的互动作为基础。例如如果日常没有交流，缺乏对对方的理解，那么真正遇到事情可能你也就难以做出高质量的判断；而没有日常沟通建立起来的情感基础，可能要影响对方也就更为困难。
麦肯锡，企业管理咨询行业的重要奠基者，在上个世界，就做出一个决策，就是他们创建了「麦肯锡刊物」，向企业决策者，分享管理方面的见解。
他们并不直接向企业推销管理咨询服务，而是很大程度通过麦肯锡季刊，获取客户。
这就是在做「分享」，通过高质量的分享，建立起在客户心目中的影响力。
是不是他们分享一次内容给客户，客户就买单了呢？恐怕未必。直接成交也并非他们的目的。但这种看上去「没有短期成交」的分享，却是长期关系的重要基础。
同样的，乔布斯的iPhone发布会，也是在分享给客户顶级的产品信息、同时提供世界级的娱乐体验。不知道各位是否看过他的iPhone发布会，非常的扣人心悬，有强烈的戏剧性。
因为苹果提供给客户的高质量分享与娱乐，客户和苹果建立了深度的情感链接，这并非简单的解决问题和销售能建立的。
从这个角度，今天企业营销中普遍存在的关系问题，是企业和客户的亲密度太低了。例如企业、销售人员，连客户到底每天在什么，有什么困扰都不知道。而客户，对于企业也了解甚少。
这些事情往往不是一次性的销售工作就能够搞定的，而是需要有长远的，跟客户的关系视角。
例如顶级品牌，至少客户对他们的了解比较多。所以从这个角度，客户跟他们的关系，也更亲密。这种亲密也容易转化为销售。
顶尖的品牌，例如崛起时代的麦肯锡、乔布斯时代的苹果，如果我们看看他们跟客户的沟通，是在高过程价值-高结果价值象限。例如日常有大量的高质量分享，来奠定品牌形象。
4）低过程价值-低结果价值
最糟糕的是左下象限，在这里，没什么像样的分享和娱乐，也不能有效的协同解决问题、影响对方。那就是步履维艰了。大多数公司，整体来说都在这里。
做关系与做销售
前面我们谈到，倒追型企业，更多的做关系；平庸公司，更多的做销售。
如果从4类对话的角度：
- 做销售：销售式对话
- 做关系：分享式、娱乐式、解决问题式对话
这样一来，销售-关系金字塔模型，就具体化成为了对话结构的模型。
好啦，低端的公司干嘛呢？天天研究销售式对话。例如以电话销售驱动的企业，话术就在琢磨怎么介绍产品、怎么逼单，非常重的推销味道。
反过来，要做到让客户倒追的企业，固然要研究销售式对话，但更基础是：
- 分享式对话：有效了解客户、让客户了解自己、分享对客户高价值的事物和服务
- 娱乐式对话：娱乐客户、创造乐趣
- 解决问题式对话：有效的研究问题、探索高效解决方案、研发产品、协同解决问题、帮助客户取得成功
孙子兵法讲「善战者，求之于势，不责于人」。从长远的视角，在客户沟通中展开高质量的分享、娱乐和解决问题，就是在建构关系的势能。
关系变革核心要点总结
- 进入高过程价值-高结果价值区域
- 奠定关系基础：高质量的分享、娱乐和解决问题