正面沟通 vs 负面沟通
以前很多餐厅，有「顾客禁止入内」，这就是「负面沟通」，强调负面因素（禁止)。如果看KFC之类的餐厅，通常都是诸如「员工专用」，这是「正面沟通」。
其实顾客看到了，还是知道这不该进去。但背后的心理感觉，却是不同。
在2000年左右，微软在中国有做「反盗版」，搞得舆论沸腾。后来新的中国区负责人上台，加强与政府、业界、公众的关系，做「正版化」。
对比一下：
- 顾客禁止入内 => 员工专用
- 反盗版 => 正版化
前者强调负面因素，后者强调正面因素。
这看上去是小事，其实是非常非常大的事情。
原因在于几方面。
第一，语言往往是心态的投射。
正面语言是正面心态的投射，负面语言是负面心态的投射。
如果一个人在做负面沟通，那么他内心里，往往是更关注负面因素的。例如微软「反盗版」，往往在心理层面就更关注自己被盗版了，自己亏了。而「我失去了什么、别人欠我什么」本身的负面色彩就比较浓厚。
而「正版化」这个语言，更强调正面的因素，如何推进正版的普及，心态上就趋向于积极。不是纠结于自己是不是损失了，而是关注如何改变。
第二，负面沟通往往导致负面行为和负面结果
就像微软当年，口号是「反盗版」，那通常重点就是去打击那些使用盗版的人，把自己和这批人放在对立面上。
而以当时中国使用盗版软件的人数之多，基本上就搞成了跟整个公众群体的对立。
而如果是强调正版化，那么对于微软而言，更倾向于积极因素，例如如何推动中国的IT水平，推动企业提高生产力，如何建立跟中国政府、公众、业界的关系。
这种正面的、发展性的思维，很多时候是解决问题的关键。
从消极因素到积极因素
从低情商到高情商的转变，一个基本功课是树立正面心态，从思维习惯层面，实现从消极因素到积极因素的转换。
高情商的人，更擅长从积极角度看待问题，因此也就自然的更多积极性的语言。反过来低情商，容易本能的产生消极语言。
我有恋爱课学员跟男友发生冲突，闹到分手的程度。在课堂上分析她和男友的对话，有这么一段：
沟通上，例如x月x日的导火索可能让他觉得我不尊重他父母，他一定是担忧他父母老了我会不善待他们。很遗憾给他这种印象，是我一本正经讲道理导致的。
当时的对话是，你能不能和你爸说下次有什么问题直接叫你本人和我说，首先我还没有过门，其次我也不是不懂规矩没人教。（大概是这样）
其实我真正想表达的是我会学做饭，因为我也想照顾他。只是听到他父亲叫我学做饭，感到无比地压力，以后有什么事如果让他和我说，这样我就不会有压力，不会害怕自己没做好而自责。
负面心态在沟通上，有一个明显的信号，就是负面词汇频繁。
例如这句话：
你能不能和你爸说下次有什么问题直接叫你本人和我说，首先我还没有过门，其次我也不是不懂规矩没人教。
一句话里面，就有4个否定词：
你能不能和你爸说下次有什么问题直接叫你本人和我说，首先我还【没有】过门，其次我也【不是】【不懂】规矩【没人教】。
不说沟通的内容，从心态上就非常的负面。
从低情商到高情商转变，一个基本的工作是学会识别负面语言和背后的心态，并且进行正面转化。
在大庆油田建设中的铁人王进喜，讲过一句话，就是「有条件要上，没有条件创造条件也要上」。后面这句，就是「从消极因素到积极因素」。没有条件是负面因素，然而创造条件就把负面转化了正面。
注意如果他说的是「有条件要上，没有条件也要上」，那就成了蛮干、成功学。正面心态建立在求实的基础上，才是长远可持续发展的。
积极因素在一些情况下，体现为对现实的改变。但我们的力量总是有限的，不可避免的会有难以改变的现实。在这种情况下，积极因素则可能是面对现实，有正面的心态认知。
有句话叫做「自己约的炮，含着泪都要打完」，心态上就是一种自嘲自娱的幽默精神。既然事情已经这样了，那么自嘲一下，也是在情绪上的正面化。
X理论与Y理论
在「高情商领导的管理结构」中，我们谈到了X理论和Y理论。
这两者，起源于对人的不同认知假设。
- X理论：多数人是懒惰的、缺乏能力、逃避责任、厌恶工作的，激发员工工作动机主要是金钱奖励、强制管理、惩罚错误。
- Y理论：如果给予适当机会，一般人也会喜欢工作、追求上进、渴望发挥才能、愿意承担责任，他们也有非常大的潜力，激发员工工作动机，需要引发员工的内在动力（自尊心挑战性、自豪感、自我实现等）。
从心态的角度，X理论，是负面心态，关注人的负面因素（懒惰、低能力、需要惩罚管教）。
而Y理论，是正面心态，关注人的正面因素（上进、有潜力、需要支持鼓励）。
因为心态的不同，在核心激励方式上，两者也就有了核心差异。
X理论，关注负面激励；而Y理论，关注正面激励。
例如很多学校和家长，让小孩读书的手段，更多是负面激励，诸如:
- 不好好学习将来就没好工作，很惨（甚至给小孩举各种惨的案例）
- 这么简单的你都不会，怎么这么笨（羞辱）
- 爸妈对你这么好，付出那么多，你怎么对得起我们（激发愧疚感）
- 体罚（激发恐惧、生理疼痛）
这样培养出来的人，即使成绩还可以，本质上是厌恶学习的。
真正要命的是，管理体系和关系模式，尤其是在人年幼的时候，会塑造人。
一个人如果生长在负面心态、负面激励的环境中，通常这个人本身就容易负面化，负面心态重。
这样的将来当了家长、老师、管理者，又会去塑造出负面的人。
恶性循环就产生了。
反过来，如果一个人处在正面心态导向的环境中，也容易成为正面心态的人。
对情商理解的三个误区
误区一：觉得老油条是高情商
职场里有不少老油条，典型特征是：揣摩人心、理解政治能力强。知道对什么人说什么话。做事精明。
这种类型的人，通常和高情商划不上等号。
最基本的，他们缺乏辐射正面心态的能力。
跟大多数老油条相处，你会觉得世界更美好了吗。
如果没有任何利益的目的，你会单纯的希望和他们待下去吗？
误区二：觉得高情商就是善于隐藏情感
有一种类型的人，喜怒不形于色。
这只能部分说明：对方有部分掌控情绪的能力。至少能不让它表现出来。
事实上，高情商的人往往善于表达自己的情感。一个能够将情感表达出来的人，通常会更加健康。
很多心理问题，就是由于不能表达和宣泄情感造成的。
当然，我们所看到的高情商的人，表达出来的情感，大多是正面的。这主要是因为本身内心情感，大多数积极的。
而对于负面的部分，他们也更有能力去掌控，选择表达的方式和场合。
有趣的是，低情商的人，更倾向于隐藏自己的情感（但是他们缺乏控制能力）。部分原因是，表达情感会暴露自己的弱点，会让人感到缺乏安全感。
误区三：觉得经常忍气吞声就是高情商
在调查关于高情商的案例是，有人提到：「一个下属，老板经常骂他，都能忍住。」
这是一种控制情感的能力。
但和高情商差的太远。
除了一些特殊情况，高情商的人，很少会遭遇需要「忍气吞声」的场景。
1）高情商的人，常常能够将对方的情感引导到正面，降低了直接冲突的概念。
比如，你看到一个态度不卑不亢的人，很多话就可能难于说出口。你看到一个很热情的人，本来心里的郁闷，也就少了很多。
这就像武林高手的首要标准，不是能挨打（尽管挨打是一个基本功），而是别人很难打到他。
2）高情商的人，更善于掌握自己的情绪，不受对方的影响。别人骂你不等于你要生气。注意，这是指心情没受负面影响；而不是受了负面影响，隐藏起来。
3）高情商的人选择面广，所以发现不对胃口的，他们更容易选择躲开。
情感反应：主动选择还是被动接受
在《高效能人士的7个习惯》里，作者指出：
在外界的刺激，和我们的反应之间，存在距离。这种距离，是幸福的关键所在。
《7个习惯》强调说：人是有主动性的，针对同样的外界刺激，你可以选择不同的反应。
举个例子，如果被狗咬了一口，你可以选择咬狗一口；选择走开；选择去打一个预防针。都只是不同的选择。
对于各种外界因素，高情商通常能主动选择自己的反应；而低情商，表现为被动的接受。
就像一个人骂了你，低情商容易自然而然的就会生气；而高情商可能内心里，就没当一回事。
低情商的人，往往觉得自己是「不得不生气」，「不得不沮丧」，「不得不伤心」。
- 老板骂了我，我当然要伤心了。
- 钱包丢了，我能不难过吗？
- 这个服务生对我无礼，当然我要还击。
这些话的潜台词，是他们没法自主选择，被动的依赖于外界的刺激。
而因为这样，他们也不觉得这些问题，是自己的责任，而是别人应该对自己负责。
这是心态差情商低的人，一个普遍的问题，就是他们缺乏对自己责任的承担。
责任感与正面心态
在《高效能人士的7个习惯》中，作者指出一个人的成熟，分为三个阶段：
Level 1：依赖
在依赖阶段，一个人的思维以「你」为核心：你照顾我，为我的成败得失负责。
小孩就是在典型的依赖阶段，没有完整的法律权利，要有监护人通常是父母来照顾。出了问题，法律上也更多是强调监护人的责任。
Level 2：独立
在依赖阶段，一个人的思维以「你」为核心：你照顾我，为我的成败得失负责。而在独立阶段，一个人的核心思维是「我」：我对自己负责，我有权选择。
一个人什么时候会进入独立的阶段呢？以我的观察，很多很多人一生，从思想、情感上都没有走进这个阶段。
例如中国的父母，在催小孩结婚的时候经常用诸如「你都没结婚爸妈怎么开心得起来」之类的话。但这种语言本身就表明了他们的依赖性：一个人的快乐是自己的责任，而不应该是一定要别人做什么。
Level 3：互赖
人的成长，还有第三阶段：互赖。
互赖的核心是「我们」：我们共享目标；我们一起合作；我们深入沟通；我们融合彼此的智慧与能力，实现1+1>2的效果。
在《高效能人士的7个习惯》中说：
- 依赖期的人，靠别人来实现愿望
- 独立期的人，靠自己来实现愿望
- 互赖期的人，群策群力实现最高成就
需要说明的是，互赖的基础是独立。就像打游戏组团，每个人都有出色的技能，自己也能玩的很开心。那么大家一起打怪才有基础。
在这个层次的人，除了本身的独立技能，在团队合作、沟通、人际关系这些方面的科技树会更加发达。
从这个三个层次来看，成熟的过程，是承担更大的责任的过程。
当一个人承担对自己的责任，他进入了第二层次，是自己的领导者。当一个人承担起对整个团队的主要责任，他就是团队的领导者。
当然现实中，没有这么线性。往往是「承担对自己的责任」和「承担对团队的责任」相互推动的。
很多心态问题，背后都有「缺乏责任感」的因素。
例如员工，希望公司给自己制定职业路径。本质上，他就是放弃了对自己的权力，也放弃了自己的责任。
这样的人，无论年龄多大、学历多高、听上去经历多么牛逼，内心思维很大程度上，依然是一个依赖者。这样的人，因为把权力和责任都寄托给了外界，当没法实现的时候，反过来就会对他们所寄托的对象，有非常强的负面情绪。
这就像很多女性心态很差，在关系里面看上去爱的死去活来，背后的心态是「找个男人让我幸福」。
问题是，幸福这件事情，难道不是自己对自己的责任吗？因为放弃了本来属于自己的责任，他们也就依赖于男人，例如男人对他们的态度决定了她们自我的价值感、决定了她们的安全感，所以她们的情绪，就容易跟着男人的态度跌宕起伏。
心态不稳，很大原因是情感上没法独立。情感没法独立的一个原因，是很多人根本就没那么强烈的责任感，要承担自己对自己的责任，毕竟依赖他人要比提升自己，看上去容易多了。
在知识型、创新性企业里，员工与组织的绩效，非常依赖于人的主动性。而主动性，跟「主人翁责任感」有非常大的关系。
一个人对自我有主人翁责任感，那么就会「这是为了自己」而主动：对团队有主人翁责任感，那么就会「这是为了团队」而主动。
如果没有责任感，那就是「这都是为别人做的」，要么出工不出力，要么时刻计算是不是自己亏了，亏了的话可能就委屈的不要不要的找平衡。这样一来，心情和行为又是很容易被外界的反馈左右。
从领导者的角度，在人才方面的基本任务是：
- 招募有强烈责任感的人
- 培养有强烈责任感的人
- 推动员工责任感的升级
从这个角度，顶尖的领导者，能够培养出具备强烈责任感的团队领导者，因此组织里是群星闪耀。反过来，很多企业老板，包括可能名气很大的，组织中可能只是一月独明，围着一大群跟随者思维的人。
但要做到这一点，首先是领导者自己要有责任感。否则就容易搞出各种闹剧，例如：老板让员工读各种书籍诸如「没有任何借口」并且写读后感，希望达成员工为公司做牛做马任劳任怨的效果。
正面心态案例回顾
在「高情商领导的管理结构」中，我分享过一个案例。这个案例也是非常好的展示了，什么是高情商领导的正面心态，因此也在这里重新分享案例材料。
我以前刚刚加入微软的前两周。经常在走廊上看到两个实习生，欢快的跑来跑去，一脸的开心和热情。在第一家公司，我只有在中午大家集体打游戏的时候，才感觉到有类似的气氛。当时我就挺感概，觉得微软真是一家伟大的公司，自己是来对地方了。
当时部门里有各种项目，员工可以选择负责一些产品、技术或者项目方向，承担起出了基本工作之外的责任(称为take ownership)，被那种主动精神感染，我我就发邮件给老板申请一个特定领域的ownership。
然后老板给了我回复，内容大致如下：
John
刚刚来到公司第一个月，你就主动希望承担更大的责任，这种精神正是我们所需要的，谢谢你的敬业。
我刚刚和AAA（我的mentor）聊过，他说你学习的非常快，不仅仅是掌握了规划的内容，而且还将blablabla也同时学习了。这是我们团队以前从来没有过的速度，你真是超出了我们的期望。
但是，目前你会面临比较大的挑战，一方面产品和技术知识需要巩固，另外和客户的工作，本身客户沟通也有非常多的know how。所以我觉得你现在的重点是首先打好基础，然后可以做出更大的贡献。
同时，你并不需要正式take ownership，就可以开始做这方面的事情。你在微软竞争产品上的经验，正好能够帮助同事有更好的理解。BBB正在做一个培训项目，负责提升大家的业务知识。你可以和他联系，看是否能给大家做一个讲座，来分享这一块。
CCC和DDD在演讲与培训方面是专家，如果你想要提升分享效果可以请教他们。
谢谢你的主动意识，期待你的分享。
这封邮件可以说是教科书式的，让我们一段一段先来看一下。
刚刚来到公司第一个月，你就主动希望承担更大的责任，这种精神正是我们所需要的，谢谢你的敬业。
肯定员工的责任感，正面激励。
我刚刚和AAA（我的mentor）聊过，他说你学习的非常快，不仅仅是掌握了规划的内容，而且还将blablabla也同时学习了。这是我们团队以前从来没有过的速度，你真是超出了我们的期望。
肯定员工的学习速度和热情，同时让我感觉到，老板是在关注我的（跟mentor交流过）。
但是，目前你会面临比较大的挑战，一方面产品和技术知识需要巩固，另外和客户的工作，本身客户沟通也有非常多的know how。所以我觉得你现在的重点是首先打好基础，然后可以做出更大的贡献。
从员工的需求出发，一方面容易让人感到被重视，同时其实又是在"引导规则"，把注意力从我一开始的申请转向基本工作的层面。
同时，你并不需要正式take ownership，就可以开始做这方面的事情。你在微软竞争产品上的经验，正好能够帮助同事有更好的理解。BBB正在做一个培训项目，负责提升大家的业务知识。你可以和他联系，看是否能给大家做一个讲座，来分享这一块。
尽管老板希望我把精力放在基本工作上，但同时针对我想做额外的贡献的动机，提供了替代的解决方案，从而满足或者部分满足这个原始需求。
CCC和DDD在演讲与培训方面是专家，如果你想要提升分享效果可以请教他们。
对于他提议的替代解决方案，提供实现上的支持，从而让方案变得更有可行性。
谢谢你的主动意识，期待你的分享。
总结肯定，导向正面结果。
如果抽象一下这份邮件的结构：
1) 正面肯定
2) 正面肯定
3) 引导到新的规则（聚焦基本工作），正面引导
4) 针对原有需求提出替代方案（正面引导）
5) 针对替代方案提供实现支持（正面引导）
6) 正面肯定，期望未来结果（正面引导）
建设性沟通
持续的正面激励，背后是领导者的正面心态。相信员工是真正想要做一些事情，也提供支持推动更好的事情发生。
这样的具有强烈正面心态的领导者，往往最终会体现出强大的建设性思维和能力。
在沟通中，有两个维度。一个是「推动事情」，一个是「发展关系」。
所谓建设性沟通，是在推动事情的时候同时发展关系。这件事情的难度在于，很多时候人与人之间会有冲突，那么这时候怎么处理，就非常考验建设性沟通的能力。
就从前面的案例，老板对我的工作的优先级，和我的焦点是有分歧的。但最终老板的沟通，既达成了他在我的申请上的立场（让我聚焦基本工作），同时又推动了我和他的关系（让我觉得老板挺关注我、重视我、支持我）。
从「推动事情」的角度，建设性沟通意味着，要思考怎么把事情往正面的方向、更好的成果上走。例如我的老板，从工作的角度，最后的方案，既立足于做好基本工作，也兼顾了承担更大责任的想法。这个方案其实是要比我以前一味发热，忽略刚入职有很多事情要做更好的。
所以建设性沟通，一个基本能力是，能够创造出高质量的解决方案的能力。一个高情商的领导者，他会去思考什么是「更好的解决问题推动事情的办法」。从团队领导的层面，这意味着领导者要调动团队去找到更好的方案。
从「发展关系」的角度，建设性沟通意味着，要理解人的需求、照顾人的利益、情感、体验。例如我的老板，对我的责任感、当前的学习状况进行了肯定；从我的立场，解释觉得我有更重要的事情；同时照顾我的「想要发挥更大责任」的动机，思考和提议替代方案。这些，都需要从对方的立场去思考感受，尊重和重视对方。
不论是推动事情还是发展关系，都需要有换位思考和换位体验的意识和能力。例如老板说「目前你会面临比较大的挑战，一方面产品和技术知识需要巩固，另外和客户的工作，本身客户沟通也有非常多的know how」，这是从员工层面谈「你面临的挑战」，这样就容易让人接受，同时构建的解决方案也是在基于对方的情况基础上的。
在美国大选中，当川普当选，很多人感觉「世界要完蛋了」，觉得愤怒、恐惧。其实这批人里面，很大一部分都没有去思考过一个问题，无论川普当选不当选，他能够得到那么大一个群体的人的支持，到底是为什么？这群人的生活状况、思想历程是怎么样的？
在希拉里的支持者中，很大部分是属于受过高等教育的精英群体。但这群人很大部分根本就没有去调研川普支持者、体验那群人的状况和感受，只是基于抽象的理念、自己的情绪和利益，就做出各种判断和情绪发泄。这一点也反映出，即使是精英阶层，基本情商也有很大问题。而不去换位体验和思考，自以为是，也加剧了社会的分裂。
建设性心态
建设性沟通背后，是建设性的正面心态。一个人把自己当作建设者，主动参与到事情中，为达成更好的结果而努力。
与之相反，大多数人在心态上，往往是将自己当作一个旁观者。但也不是完全的旁观，有好处的时候可能就介入，没好处那就事不关己，甚至因为没满足自己的期望，就产生负面情绪。
旁观心态的人，很容易看到事情的各种毛病，进行批判，流露出强烈的负面情绪。
我在知乎上写文章，很明显感受到这几年和最早，知乎用户的变化。整体的气氛是，无论写个什么东西，管你里面逻辑、事实是什么， 总有人跳出来用「旁观者心态」各种评论。
例如：
- 太长不看 => 这就是把自己当大爷了，挑来挑去
- 非常片面 => 那你倒是说说，片面在哪里呀
当一个人整体来说是旁观者的时候，很容易对事情的难度有错误的估计。在他们看来，很多都是挺容易呀的。不就是写篇文章吗，不就是管理个国家吗，不就是帮我改份简历吗。所以他们很容易有各种不切实际的期望，而且期望达不到就产生负面情绪。
反过来，当一个人思维重点在建设，开始真正去思考和推动一个更好的结果，就会意识到事情没想象的那么简单，可能看上去简单的结果，背后是一系列的努力和权衡。这样也就容易对他人的工作产生尊重。
如果一个人习惯性的做「旁观者」，可能最大的问题在于，他们跟他人、社会、现实生活的链接很弱，他们总觉得自己跟事物「没有关系」，而这又会导致缺乏意义感，人类的幸福，是非常需要深层次的关系的。而消费，无论花多少钱，在人类心理上通常都只是浅度的关系。深度的关系来源于共同的建设创作、分享、探索等。
这种意义感的缺乏，又容易导致负面情绪的加重。
关于知乎，我觉得挺有意思的一点是，最早知乎的口号是「分享你的见解」，而后来是「发现更大的世界」。前者强调是建设和责任，后者强调的则是利益。
大概也是这样的重心转移，社区的气氛，逐渐也从「建设」转向了「旁观」，认真的思考和交流被冲淡了，随意的批判、冲突开始盛行。
当然从商业的角度，也许一旦要从小众产品进入大众市场，不可避免就会有整体群体素质下降的问题。如何做好平衡，应该是非常难的。从我的角度，在这里面感受到的一点就是，如果运作一个组织，到底用「责任和建设」导向，还是用「利益」导向，可能截然不同。