4类对话
我们学习算术，尽管题目千变万化，但最终都归纳为加减乘除四种运算，以及他们的综合。掌握了四则运算，也就掌握了算术。
类似的，尽管人类的沟通，看上去千变万化，但几乎都可以归类为4类对话。
- 分享式对话
- 娱乐式对话
- 销售式对话
- 解决问题式对话
分享式对话，重点在于分享彼此的观念、经历、情感、知识、信息。举个例子，女朋友逛街之后回家：
女：你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。
男：是吗？亲爱的，那件衣服是什么样子啊，为什么你这么喜欢？
女：黑色的连衣裙，穿上去挺合身的，而且V领正好配上次买的项链。
男：上周你也是穿的黑色连衣裙，看上去给人感觉很沉静很有气质。这件衣服穿上去，和上周那件有什么不同的感受吗？
女生是在向男生分享她的感觉、经历，然后男生也回应，分享自己的想法和问题，鼓励她分享更多。
娱乐式对话，重点在于创造和享受乐趣。
销售式对话，重点在于说服他人。举个例子，我认识一对夫妇，他们的对话经常是这样的：
太太：刚才我到AAA家去了，他们小区很漂亮，每个房间采光都很好，而且小孩可以对口进入BBB学校，幼儿园也就在小区里面……
老公：你想说什么就直说
太太：你是不是可以换一份工作啊，多赚点钱我们就可以换房了，这样将来小孩读书也方便
老公：Blablalblab…
太太：你怎么这么没有上进心啊，你看CCC、DDD……
解决问题式对话，顾名思义，就是围绕解决问题进行的沟通。例如：
太太：我们厨房漏水了，物业的电话你有吗？
老公：等等，我查一下
过程价值导向 vs 结果价值导向
前面我们谈到的4类对话，又可以归纳为两类：
- 过程价值导向的：分享式对话、娱乐式对话
- 结果价值导向的：销售式对话、解决问题式对话
所谓过程价值导向，就是人们做这件事情，更多的是从过程中获得价值。
例如娱乐，就像打游戏，我们的核心乐趣，在于一关关突破、技能提升与解决挑战这个过程，而不是最后的通关结果。如果一个游戏上来你就level 5000可以一拳打死大boss，估计反而会索然无味了。
在这时候人的心态，是活在当下的，轻松的心态去感受、体验和交流。
反过来，结果价值导向，就是从结果中获取价值。
例如厨房漏水了，大家沟通的目的不是过程多有趣，而是赶快把这件事情搞定，沟通成本越低越好。
这时候的心态，是具有目的性、任务导向的，相对紧张的心态去搞定事情。
沟通质量矩阵
从过程价值导向和结果价值导向这两个维度，我们产生了沟通质量矩阵。

1）高过程价值-高结果价值
高质量的长期关系，在沟通上体现在右上的双高象限。
- 高过程价值：双方平时有很好的分享和娱乐，彼此深入了解，共同创造乐趣，气氛轻松愉快，有情感的依恋
- 高结果价值：遇到问题可以求同存异，齐心系列的解决，对对方的影响力和说服力强
当我们能够活在当下享受过程的时候，我们是亲密快乐的；当我们能够解决问题达成目标的时候，我们是成功的。
所以这一象限，称之为亲密成功象限。
2）高过程价值-低结果价值
而在左上角(短暂和谐)，看上去好像交流愉快，但是却难以有效的解决问题和施加影响，因此问题堆积起来，最终导致长期难以为继。这就像在家庭中，父母一味放纵子女的想法，要什么给什么，看上去开心，但是忽略子女责任的承担和能力培养，最后各种问题大爆发。
再比如「好人式销售」，一味满足客户的各种要求，看上去跟客户关系愉快，其实不能没法搞定关键问题，也没法影响客户决策，那也就难以有好的结果。
3）低过程价值-高结果价值
在右下角，效率机器象限，可以高效的解决问题，影响对方；但是日常的娱乐和分享交流质量低。
对于低情商的企业，可能第一反应就认为，效率机器象限，是客户关系中沟通的最佳模式。平时不用交流什么废话，有问题高效解决问题。
然而现实中，对于专业化产品和服务的销售，很少有成功处在这个象限的。
因为对于复杂的项目，真正要有效解决问题和影响对方，也是要有长期的互动作为基础。例如如果日常没有交流，缺乏对对方的理解，那么真正遇到事情可能你也就难以做出高质量的判断；而没有日常沟通建立起来的情感基础，可能要影响对方也就更为困难。
麦肯锡，企业管理咨询行业的重要奠基者，在上个世界，就做出一个决策，就是他们创建了「麦肯锡刊物」，向企业决策者，分享管理方面的见解。
他们并不直接向企业推销管理咨询服务，而是很大程度通过麦肯锡季刊，获取客户。
这就是在做「分享」，通过高质量的分享，建立起在客户心目中的影响力。
是不是他们分享一次内容给客户，客户就买单了呢？恐怕未必。直接成交也并非他们的目的。但这种看上去「没有短期成交」的分享，却是长期关系的重要基础。
同样的，乔布斯的iPhone发布会，也是在分享给客户顶级的产品信息、同时提供世界级的娱乐体验。不知道各位是否看过他的iPhone发布会，非常的扣人心悬，有强烈的戏剧性。
因为苹果提供给客户的高质量分享与娱乐，客户和苹果建立了深度的情感链接，这并非简单的解决问题和销售能建立的。
同时非常重要的，很多时候市场的成功，取决于对客户的洞察，要落实，就需要展开基础的调研工作。潜在客户每天都有在做什么，出现在什么地方，有什么困扰，期待什么解决方案等等。这些调研，往往也是以「分享式对话」对话的形式存在。甚至很多时候，未必有特定的短期目标，而只是把调研、了解客户变成习惯。如果一家公司、销售团队持续的调研客户，积累起大量的对客户的认知，显然最终就有对客户跟深刻的理解，也就有了更深度的关系。
从这个角度，今天企业营销中普遍存在的关系问题，是企业和客户的亲密度太低了。例如企业、销售人员，连客户到底每天在什么，有什么困扰都不知道。而客户，对于企业也了解甚少。
这些事情往往不是一次性的销售工作就能够搞定的，而是需要有长远的，跟客户的关系视角。
例如顶级品牌，至少客户对他们的了解比较多。所以从这个角度，客户跟他们的关系，也更亲密。这种亲密也容易转化为销售。
顶尖的品牌，例如崛起时代的麦肯锡、乔布斯时代的苹果，如果我们看看他们跟客户的沟通，是在高过程价值-高结果价值象限。例如日常有大量的高质量分享，来奠定品牌形象。
4）低过程价值-低结果价值
最糟糕的是左下象限，在这里，没什么像样的分享和娱乐，也不能有效的协同解决问题、影响对方。那就是步履维艰了。大多数公司，整体来说都在这里。
管理模式与沟通质量矩阵
企业、领导者的管理模式，跟沟通质量矩阵，有密切的关系。
在X理论下，企业管理层对员工以命令、管教为主，从对话结构上，销售式对话多，目的心态严重。
分享交流很成问题。
往往最终落到低过程价值-低结果价值的沟通质量区间。
这种公司，往往高层根本不知道员工的想法，也缺乏对一线实际情况的了解，很多决策都是在摸黑做出来的，还挺自以为是。
而且从企业运营的角度，X管理下，人长期的处于紧张、高目的性状态，是非常不利于创新型、思考型工作的。
因为创新、思考，很多时候需要轻松的心态。
就像洗澡的时候为什么容易产生新想法，我觉得一个重要原因，是这时候相对放松。
而对于知识型组织至关重要的Y理论，从沟通质量层面，是需要在双高区间：高过程价值、高结果价值。
既能有效解决问题影响他人，也有充分的娱乐和分享。
既能高目的性的搞定问题，也能平时处于轻松、愉快、高安全感的心态。这样一种组合，是创新、思考的氛围基础。
很多学校的校训都是诸如「团结、紧张、轻松、活泼」，其实这就是在「高过程价值-高结果价值」区位的产物。
高情商的领导者，一个基本的能力，就是在两个层面，实现这种双高的沟通：
- 在自己和他人的沟通中，实现高过程价值-高结果价值沟通。
- 让整个团队、组织的沟通氛围，处于高过程价值-高结果价值区间。
进阶学习内容
沟通质量矩阵，是情商知识体系中至关重要的基础知识点。
在知识体系中，它是情商三大定律之一，非常基础。
关于这个知识点，可以参考倒追电子书系列中如下内容，进一步了解：
《单身女人，让男神倒追你》中，第二部分「沟通」。我用了5个章节，结合恋爱关系场景，来解释4类对话，以及沟通质量矩阵。
而在《企业4.0：让客户倒追你》中，我在第四部分「倒追知识革命」中也有一章「沟通质量矩阵」，对这个概念进行了总结。
您可以访问倒追关系学学习资源汇总，来阅读这两本电子书。